A insatisfação dos usuários com as empresas de telefonia foi o foco do debate do seminário “Banda Larga no Brasil e os direitos dos consumidores”, realizado em Brasília na última quinta (10). O evento, promovido pelo Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), reuniu representantes de entidades da sociedade civil, usuários e do poder público para discutir a implementação do Plano Nacional de Banda Larga (PNBL).

As críticas dos participantes foram direcionadas principalmente ao pacote ofertado pelas operadoras previstos nos termos de compromisso assinados com o governo. Os pacotes são oferecidos com velocidade de 1Mb ao custo de R$ 29 em locais com isenção tributária e R$ 35 em locais sem isenção. Segundo uma pesquisa realizada pelo Idec com usuários da internet, pouco mais de 60% dos entrevistados sabiam da existência do PNBL e destes apenas metade tinha conhecimento da comercialização dos pacotes de internet popular.

O advogado do Idec Guilherme Varella afirmou que as operadoras não cumprem com o acordo de ampla divulgação das condições da internet popular, um dos requisitos para a participação das teles no plano. “Apenas quem já sabe sobre o plano consegue achar as ofertas nos sites, e ainda assim sente dificuldades (...) É um jogo de esconde-esconde”, disse.

Outro aspecto apontado pela pesquisa foram as condições de acesso oferecidas pelos pacotes. Normalmente é imposta uma franquia de downloads pelas operadoras. No caso das empresas Oi e CTBC, o usuário que ultrapassar o limite de 500Mb tem sua velocidade reduzida até à 128Kbps (velocida próxima ao acesso discado).

Juliana Pereira, representante do Departamento Nacional de Defesa do Consumidor – órgão do Ministério da Justiça -, também mostrou preocupação com a qualidade do serviço. “Não é novidade para ninguém que as operadoras sejam as líderes de reclamação nos Procons”, afirmou. Ela aponta as empresas Oi, Claro e Vivo como as três maiores responsáveis por reclamações.

Apesar dos Procons aplicarem multas às empresas, na maioria dos casos elas preferem levar os casos à justiça. “As operadoras pensam ser mais barato pagar um advogado do que a reparação à seus clientes”, afirmou Juliana. O Idec ainda aponta outros problemas encontrados no ofercimento do pacote do PNBL, como a venda casada com outros serviços, taxas abusivas na instalação de modens e a obrigação de fidelização do cliente.

O secretário de Telecomunicações do Ministério das Comunicações, Maximiliano Martinhão, afirmou que os princípios norteadores do programa são reduzir o preço da banda larga, expandir o acesso e garantir a qualidade do serviço. Quando defrontado com a pesquisa do Idec, Maximiliano ponderou que as considerações serão analisadas pelo Ministério e garantiu que ainda há tempo para que essas falhas sejam corrigidas.

O conselheiro da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) Rodrigo Zerbone admitiu que as reclamações existem, mas que a Agência está atenta e preocupada com a questão. “Nós estamos adotando medidas para aproximar mais o cidadão das ações da Agência”, comentou. Ele usou como exemplo a transparência do órgão em relação aos assuntos tratados pelo Conselho Diretor, como a transmissão na internet das reuniões. “Assim o cidadão pode ter acesso direto às repostas da agência”, disse Zerbone.

Regime público e privado

Os participantes também apontaram a manutençao do regime privado na prestação do serviço como responsável pela fragilidade do PNBL. Para João Brant, representante do Intervozes, o fato do serviço estar sendo expandido não garante a qualidade do mesmo. “Hoje temos um grande aumento do número de dispositivos móveis de telefonia e acesso à internet com qualidade muito ruim”, criticou. Brant também usou a ausência da oferta de banda larga na região Norte como exemplo da necessidade de universalização do serviço.

A advogada do Idec Veridiana Alimonti defendeu a necessidade da banda larga ser prestado em regime público, com metas de universalização e controle de tarifas. Esta opção garantiria que os investimentos estruturais aplicados para a extensão do serviço de banda larga se transformasse em patrimônio público, mostrando que é um serviço essencial à população. “Não é um fetichismo que nós temos em tornar o regime público, mas sim um conjunto de princípios que entendam a banda larga um direito” explicou Alimonti.

Aferição da qualidade

Também foram feitas observações com relação à medição da qualidade da banda larga definida pela Anatel. Fabrício Tamusiunas, gerente de projetos do Nic.br, observou que não basta apenas medir a velocidade da internet através de softwares instalados nos computadores dos usuários. “Há outros problemas a serem considerados como a neutralidade de rede, desvio e perda de pacotes de dados. É preciso que a medição seja feita também na origem dos serviços, ou seja, nas próprias operadoras”, sugeriu.

O processo de seleção da Entidade Aferidora da Qualidade da banda larga foi contestado pela sociedade civil. As próprias operadoras definiram qual instituição realizará a medição. A escolhida foi a empresa de consultoria PriceWaterhouseCoopers em detrimento do Nic.br, órgão ligado ao Comitê Gestor da Internet do Brasil. A consultoria inclusive já tinha se posicionado contrariamente a medição da qualidade proposta pela Anatel, enquanto o Nic.Br já vinha realizando levantamentos sobre qualidade do serviço. Mas a especialista em regulação da Anatel Suzana Rodrigues garantiu que o processo foi o mais isento possível. Suzana afirmou que o fato das operadoras terem escolhido a entidade que fará a medição de seus próprios serviços não alterará em nada a fiscalização, uma vez que a Anatel ainda seria responsável pela aplicação de sanções.

Texto de Jeronimo Calorio para o Observatório do Direito à Comunicação