26
fev-2007

Expectativa sobre conta detalhada em minutos pode frustar usuário

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Uma falsa expectativa de que a primeira conta da telefonia fixa tarifada em minutos já virá toda detalhada poderá fazer o usuário do serviço se frustar quando a mudança no sistema de tarifação estiver concluída (a previsão é de que em agosto a conversão termine) e ocupar os ramais da central de atendimento da Anatel com reclamações contra as operadoras.

Esse é o temor da agência. Na avaliação da gerente de Relacionamento com o Usuário da Anatel, Rúbia Marise de Araújo, ainda não está muito claro para o consumidor que as chamadas só virão detalhadas na conta se ele solicitar o detalhamento. Conforme a regulamentação do serviço de telefonia fixa da Anatel, o detalhamento da conta não tem ônus para o cliente, mas ele precisa ser solicitado mensalmente. A principio não será possível fazer uma solicitação única para que todas as contas venham detalhadas.

Central pronta

Rúbia garante que a central de atendimento aos usuários da Anatel está pronta para ajudá-los a entender a nova tarifação. Segundo ela, desde o início de 2006 os 60 funcionários da central começaram a receber treinamento específico para os atendimentos relativos à conversão. Eles aprenderam um script com respostas a 48 perguntas consideradas essenciais para entender a conversão e que os usuários poderão fazer.

De acordo com a gerente da Anatel, a capacidade de resposta da central já foi testada no começo do ano passado quando a entrada em vigor da tarifação por minutos foi adiada por um ano por decisão da Presidência da República.

Segundo Rúbia, este ano, até agora, o volume de pedidos de esclarecimento recebidos pela central sobre a conversão está dentro da normalidade, mas ela acredita que a calmaria passará no segundo semestre, quando as primeiras contas em minutos chegarem na casa dos usuários.

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